Muravlyanka
2
All posts from Muravlyanka
Muravlyanka in Muravlyanka,

Как вернуть доверие?

У нас в стране, почему-то принято никому не доверять. Особенно малознакомым людям. Понятно, что все мы когда-то ошибались, теряли деньги и веру в людей, и теперь на всех смотрим с подозрением. Но особенно обидно, когда в отношении вас так поступают люди и организации, которые с вами общаются уже несколько лет и могли убедиться в вашей честности. Приведу два примера. Являюсь клиентом одного и того же сотового оператора уже 11 лет, тариф очень старый, и даже временами для меня был не очень выгодный, но я всё равно на нём оставался. Сразу замечу, что тариф постоплатный, то есть я плачу за прошедший месяц. Несколько лет назад помимо СМС-оповещения от компании, стали приходить электронные письма со счётом за прошедший месяц. Я как-то сразу не обратил внимание, потому что пользовался ими лишь для того, чтобы посмотреть деталировку счёта, а однажды увидел, что там есть графа «Сумма пени по предыдущим платежам». Там стояли нули, потому что я ни разу не допустил, ни просрочки платежа, и сумму вносил целиком и полностью, даже чуть больше платил, округлял суммы в сторону увеличения. Лично мне обидно, что компания пусть и не специально, но подозревает меня в том, что нечестный и могу допустить просрочку платежа. А с моей точки зрения, я уже многократно доказал свою порядочность и платежеспособность, так почему бы компании не пойти мне навстречу и не удалить эту графу из счёта? Мне было бы весьма приятно. Да, мне сейчас скажут, что это единый образец письма для всех клиентов, но ведь отслеживает вся эта грандиозная компьютерная система CRMу оператора все платежи, всю историю клиентов, и всякие прочие параметры взаимоотношений с клиентами. Вон мне месяц они назад прислали сообщение, что я теперь ВИП-клиент и у меня теперь куча разных привилегий, так почему бы в рамках этих привилегий, не создать новый образец письма для аккуратных клиентов, где этой графы не будет. Думаю это не так сложно, а лояльность клиентов ещё увеличится, ведь это будет означать, что им компания доверяет.

Второй пример. Есть у меня карта банка. Сразу подчеркну – карта НЕ КРЕДИТНАЯ!! И выписки по ней тоже приходят в виде электронных писем на почту. Так там текст чуть ли не с самого начала открывается данными о кредитах. Указывается ставка по кредиту, хотя я таким баловством, как брать кредиты в банках, не занимаюсь. Далее там идут такие словосочетания, как: «Кредитный лимит», «Сумма доступного кредитного лимита», «Дата внесения минимального платежа (не позднее)» и апофеозом словосочетание «Общая задолженность». Ну, там далее в тексте есть ещё неоднократные упоминания этих словосочетаний, а также суровый раздел «Расчёт суммы задолженности». Понятно, что во многих графах стоят нули, но такой вот «обвинительный уклон» банка мне совершенно не нравится.

Повторю: я не думаю, что сделать свои форматы писем для обращения к разным клиентам – это сложно и дорого. Дело лишь в желании конкретной компании. Лично мне было бы приятно, если бы меня заранее не обвиняли в том, что я хочу поговорить по мобильному и не оплатить счёт. Или что я задумал взять кредит и не платить за него. Пусть даже сомнение в моей платежеспособности и выражено лишь в письменной форме. А вам обидно, когда вам не доверяют?